Qual é a diferença entre Sucesso do Cliente e Suporte ao Cliente?

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Por Estevão Stumpf – Diretor de Sucesso do Cliente na Orgânica Digital

Se você parar para pensar, todos na empresa contribuem um pouquinho para levar sucesso ao cliente, todos têm as suas responsabilidades para gerar o resultado desejado ao cliente. Esta “camisa” deve ser vestida por todos e por sua vez todos tratam de servir o usuário e de assegurar o sucesso que o cliente deseja.

Quero ressaltar aqui dois papéis no atendimento ao cliente que podem causar confusão, tanto para o cliente quanto para a equipe: O analista de sucesso do cliente e o analista de suporte ao cliente.

 

Qual o papel do analista de sucesso do cliente?

O papel do analista de sucesso do cliente nasceu há cerca de 6 anos atrás em uma grande empresa multinacional chamada Salesforce (Foi a empresa que inventou o conceito de CRM e que foi ‘copiado” por diversas outras empresas e difundido no mundo todo). A Salesforce adquiria clientes, mas esses clientes por sua vez não tinham a percepção de valor ou benefício algum ao utilizarem o sistema.

O cenário que se tinha era que o custo de aquisição de clientes era cada vez mais alto e, após ter que pagar este custo, esse cliente abandonava o sistema. Neste contexto, foi criado o papel do analista de sucesso do cliente, que entendia quais eram os objetivos do cliente para com aquele sistema e fazia com que o cliente tirasse o melhor proveito dele.

Ninguém gosta de ter que contratar um sistema, mas quando fica claro para o cliente que isso vai ajudar ele a vender mais, e ele realmente consegue vender mais através de uma ferramenta e a ajuda de um analista, esse cliente tem a percepção de valor que consome os seus produtos e serviços por muito tempo. Ele vai muito além disso, ele expande as suas contratações aumentando o seu investimento naquilo.

Trocando em miúdos, o analista de sucesso do cliente vai ajudar o cliente a se utilizar da melhor forma dos produtos e serviços que a empresa oferece, fazendo com que ele tenha mais resultado, de acordo com os objetivos propostos pelo cliente. E o benefício para a empresa com isso é diminuir o custo de aquisição de clientes, fazer com que aquele cliente aumente o ciclo de consumo dele, retendo-o e expandindo-o ao longo da sua Jornada de Compra.

Este profissional possui uma carteira de clientes e as suas atividades são de forma proativa, integrada ao modo de fazer negócios, prever receitas, planejar estratégias e calcular os próximos passos e metas para essa carteira de clientes.

 

Qual o papel do analista de suporte ao cliente?

De uma forma geral, as empresas oferecem suporte e garantia após a entrega de algum produto ou serviço. Este profissional é o responsável por auxiliar o cliente quando ele precisa de algum tipo de ajuda ao serviço ou produto contratado, essa ajuda vai de um treinamento ou o esclarecimento de dúvidas quanto ao manuseio do que foi entregue até a resolução de erros juntamente com a equipe técnica da empresa fornecedora. Este profissional atende a necessidades pontuais dos clientes, de forma reativa e momentânea!

 

As diferenças entre sucesso do cliente e suporte ao cliente

Sucesso do Cliente

Suporte ao Cliente

Proativo

Reativo

Antecipação dos Imprevistos

Imprevistos não são antecipados, conforme demanda dos clientes

Construção de um relacionamento de confiança

Relacionamento momentâneo

Auxiliar os clientes a obterem seus objetivo estratégicos

Tirar dúvidas pontuais e resolver problemas dos clientes

Reter e expandir o cliente

Resolver alguma solicitação específica de um produto ou serviço

 

Aqui na Orgânica Digital, as duas áreas andam juntas. O sucesso do cliente focado em atividades proativas e  nível estratégico e o suporte, focado em atendimentos reativos para a resolução de problemas pontuais após a entrega de um produto ou serviço. Ambas áreas contribuíram para estas histórias de sucesso.

 

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