Qualidade no atendimento: Calçando os sapatos do seu cliente

Crédito: Divulgação/Orgânica Digital

 

Por  Rodrigo Seabra - Analista de Sucesso do Cliente na Orgânica Digital

Se fosse necessário investir todas as fichas que possuo em uma cultura dentro do time de atendimento de uma empresa para se obter destaque no mercado, eu seguramente escolheria a empatia como algo a ser profundamente lapidado dentro da cultura desta área.

Faço a escolha da empatia como cerne do processo de atendimento, não apenas como um sentimento, mas acima disso, como uma filosofia a ser aplicada nas empresas, buscando compreender quais sentimentos seu cliente possui para com o produto/serviço prestado, utilizando a metáfora: “Calçar os sapatos de seu cliente”, com o objetivo de entender o que levou o cliente a ter determinada posição, seja positiva ou negativa.

Não adianta de nada ter um produto/serviço revolucionário, com resultados extremamente significativos se não for traduzido em valor para o seu cliente no momento da apresentação dele.

É necessário oferecer um atendimento personalizado para o seu cliente com base ao seu perfil, linguagem e percepção de valor. Não apenas informando estes resultados, mas apresentando de maneira clara e objetiva que o aumento nas vendas e/ou destaque no mercado que o cliente está obtendo, vem ou não por meio do produto/serviço que a sua empresa está oferecendo.

Pioneiro no mercado e precursor da linha de produção, Henry Ford enfatizava sobre o atendimento de qualidade para com seus clientes da seguinte forma: “Se existe um único segredo do sucesso, ele está na capacidade de ver as coisas do ponto de vista de outra pessoa”. E ele complementava da seguinte maneira: “Não é o empregador quem paga os salários, mas sim o cliente.”

Levando este conceito adiante, torna-se evidente a necessidade das empresas se posicionar como aliados de seus clientes e entender como eles se expressam. Se posicionando desta maneira, é possível também sentir quais são as dores deles, o porquê deles contratarem sua empresa e quais são as expectativas deles com a aquisição do produto ou serviço adquirido. Graças a esta cultura, tanto cliente quanto fornecedor têm  benefícios.

Como empresa, você garantirá ao seu cliente um atendimento diferenciado observando individualmente cada necessidade dele, eliminando falhas de comunicação e sendo assertivo quanto a entregar soluções reais para problemas reais.

O renomado consultor de negócios Tom Peters cita a seguinte observação quanto a retenção de clientes: “Custa cinco vezes mais caro conseguir um novo cliente do que manter um que já se tem”. Seguindo este conceito de atendimento e levando em consideração a observação de Tom Peters, ganha-se na fidelização do cliente utilizando o método sugerido, evitando assim um eventual cancelamento. Em acréscimo, obtém-se aumento das vendas por meio destes clientes fidelizados e alinhados com os resultados obtidos.

E por fim, empatia gera uma aproximação da visão do seu cliente, e este entendimento pode proporcionar uma experiência melhor para ele, ao longo do tempo que ele consumirá o seu produto ou serviço. Essa experiência pode ser única, personalizada, fazendo com que a satisfação dele seja maior e ele consumirá seus produtos e serviços mais vezes. Além disso, com todos estas engrenagens funcionando, o cliente se tornará um fan de sua marca e vai divulgá-la pelos “quatro cantos”, fazendo o marketing boca-a-boca ou marketing de referência. Sua marca empoderada pelo cliente, destacada no mercado destaque no mercado, graças a empatia com este cliente.

E você? Está calçando os sapatos dos seus clientes?

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