Empatia na prática: 4 dicas para melhorar o seu relacionamento com os clientes

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Por Patrícia Savi, Analista de Sucesso do Cliente na Orgânica Digital.

 

Empatia é saber se colocar no lugar do outro. É um termo bastante utilizado atualmente, porém difícil de aplicar. Mas isso não diminui a sua importância para os negócios. Afinal, negócios são pessoas e é preciso entendê-las para saber lidar com elas.

Aqui na Orgânica eu trabalho na área de Sucesso do Cliente e vejo o quanto é importante a gente ter essa habilidade. Além do cliente, nos relacionamos com diversas áreas e acaba sendo fundamental sabermos nos colocar no lugar do outro.

Nosso papel é trazer sucesso para o cliente, e isso significa não apenas entender a sua necessidade, mas sermos responsáveis com o seu sonho e o seu dinheiro. Portanto, ser empático vai muito além de vender o produto certo.

Algumas das empresas que mais cresceram nos últimos anos, como a Resultados Digitais e a Rock Content, priorizaram o vínculo com seus clientes e criaram a área de Sucesso do Cliente justamente para entendê-los melhor e gerar resultados mais próximos da sua expectativa. Isso acontece muito pela empatia dos profissionais da área, que conseguem desenvolver esse relacionamento e entender o humano por trás do cliente.

Por isso eu elaborei algumas dicas de como você pode desenvolver a empatia com os seus clientes. O termo é bastante complexo, e essa lista está longe de ser completa e definitiva, mas pode ser um norte para você mostrar que se importa com o seu cliente:

 

Aprenda a escutar

Escutar significa não apenas entender a necessidade do cliente mas se mostrar aberto ao diálogo. Pergunte ao cliente se está satisfeito ou se não está: feedbacks são sempre positivos para o nosso crescimento. E caso ele não esteja satisfeito, escute-o com atenção e mostre que você se importa com a sua opinião. Agradeça e tente melhorar.

 

Seja pessoal

Ninguém gosta daquelas ligações de telemarketing em que no primeiro minuto você já percebe que a pessoa está lendo um script, certo? Então por que você faria o mesmo? Todo mundo gosta de se sentir especial. A dica aqui é você prestar atenção aos sinais da pessoa com quem você está conversando (seja por e-mail, telefone ou pessoalmente) e oferecer um atendimento mais pessoal, sem script - de pessoa para pessoa.

 

Observe os sinais

Se você prestar atenção, sempre é possível perceber quando a outra pessoa está interessada na conversa ou não. Caso o atendimento seja por telefone, questione antes se aquele é o melhor momento para conversarem. Caso estejam em uma reunião, perceba se ele está atento ao que você diz ou se está em uma posição mais defensiva.

 

Seja persistente, mas não banque o chato

Uma coisa é entender a necessidade do cliente e argumentar por que o seu produto vai resolver o seu problema. A outra é insistir caso ele tenha deixado claro que não tem interesse. Busque entender o motivo e o contate em outro momento. Lembre-se de que nem todas as pessoas estão prontas para comprar na hora. Respeite o tempo de cada um.

 

Minhas dicas trouxeram o foco para o relacionamento com cliente, mas lembre-se de que ter empatia também é importante dentro da sua empresa; com seus funcionários, fornecedores, etc. Pois quando as pessoas sabem se colocar umas no lugar das outras, trabalham mais alinhadas e, consequentemente, isso impacta positivamente na empresa.

Tente colocar as dicas em prática. Você vai perceber a diferença que isso vai fazer no seu relacionamento com elas.

E se quiser ter sucesso no seu negócio, é só entrar em contato com a gente aqui. A nossa equipe vai te escutar e entender o que você precisa. ;)

 

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